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Ehrenamtliche Patientenfürsprecher

Den Patienten und ihren Problemen verpflichtet

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Die Patientenfürsprecher Renate Bohrer, Bernd Bierer und Isolde Weißhaar (von links)

Im Schwarzwald-Baar Klinikum kümmern sich fünf Patientenfürsprecher um Lob und Kritik, um Sorgen und Wünsche, um Hinweise auf persönlich empfundene Missstände und Bitten um Unterstützung der Patienten. In ihrem Büro im langen Gang des Erdgeschosses treffen wir uns, um mehr über ihre Tätigkeit zu erfahren.

So kommen Patienten mit uns in Kontakt
In allen Abteilungen liegen Formulare zum Ausfüllen. Unser Briefkasten hängt im Eingangsbereich gegenüber der Rezeption. Kontaktdaten mit Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen stehen im ausgehängten Flyer. Auch das Pflegepersonal stellt im Patientenauftrag den Kontakt her. Regelmäßig schauen wir in den Briefkasten, bearbeiten E-Mails und hören den Anrufbeantworter ab, nehmen Kontakt mit den Patienten auf und vereinbaren gegebenenfalls Gesprächstermine. Manchmal bitten uns auch Pflegekräfte, Ärzte, Sozialdienst oder andere Berufsgruppen um eine Vermittlung. Problematisch sind anonyme Hinweise.

Wir sind unabhängig
Wir sind keine Klinikangestellten, arbeiten ausschließlich ehrenamtlich und unabhängig, sind unparteiisch, wir versuchen objektiv eine zufriedenstellende Lösung für Patienten oder Angehörige mit Problemen zu finden. An Weisungen des Klinikums sind wir nicht gebunden. Wir stehen unter Schweigepflicht. Patienten können uns eine Schweigepflichtsentbindung ausstellen, wenn wir in ihrem Interesse im Klinikum recherchieren sollen.

Jeder Fall ist individuell und sensibel zu betrachten
Nicht nur Patienten, auch Angehörige kommen mit Problemen zu uns, mitunter auch erst nach dem Klinikaufenthalt. Es kommt vor, dass die Angehörigen der Patienten sich beschweren, die Patienten selbst den Sachverhalt aber ganz anders einschätzen. Jeder Einzelfall muss daher individuell und sehr sensibel bewertet werden. Manchmal interessieren sich Patienten nur für unsere Meinung zu ihrem Problem. Nach einem klärenden Gespräch ist für sie wieder alles in Ordnung. Manche Patienten sind einsam, wollen einfach mal „Dampf ablassen“. Dann hören wir ihre Lebensgeschichte, ihre Nöte und Ängste. Und oft sind sie schon mit dem Gespräch zufrieden, wenn wir Patientenfürsprecher als neutrale Vermittler ihnen etwas erklären. Wichtig ist, dass eine Vertrauensbasis zwischen uns und den Beschwerdeführern entsteht. Hören wir dagegen Pauschalurteile, wie „hier ist alles schlecht“, wollen wir schon explizit wissen, was genau „schlecht“ ist. Das müssen Beschwerdeführer formulieren, denn für Pauschalbeschwerden finden sich keine Lösungen. Die Erwartungen der Patienten lassen sich nicht in jedem Fall erfüllen. Auskünfte zu Patienten geben wir nur an Angehörige mit einer Legitimation.

Klärung zwischen Patienten und vermeintlichen Verursachern
Nach dem Patientengespräch gehen wir auf die betreffende Abteilung oder Einzelpersonen zu und sprechen gegebenenfalls mit der Geschäftsführung. Über die Jahre haben wir sehr gute Verbindungen zum Klinikpersonal aufgebaut.
Zu jedem Fall füllen wir ein Formular ohne Namensnennung aus, in dem der Grund und die betroffene Abteilung benannt werden. Dieses Formular geht direkt an das Beschwerdemanagement des Klinikums, das auch eine Statistik über Häufig- und Auffälligkeiten führt und dadurch gute Möglichkeiten zur Einflussnahme hat.

So sehen wir uns als Patientenfürsprecher
Wir müssen die Anliegen, die Problematiken und die Gefühle der anderen erkennen können. Wir brauchen Organisationstalent, Beharrlichkeit, Durchsetzungsvermögen, Diplomatie und viel Zeit sowie ein positives Menschenbild, Kommunikationsfähigkeit und ein gehöriges Maß an Lebenserfahrung, um die Hintergründe der Konflikte zu erkennen. Unser Ziel ist, das Vertrauen wieder herzustellen. Über Lob und Zufriedenheit freuen wir uns und geben dieses in jedem Fall auch sehr gerne weiter.

Aufgaben der Abteilung Beschwerdemanagement im Schwarzwald-Baar Klinikum
Beschwerden, die bei der Geschäftsleitung, der Verwaltung oder über die Patientenfürsprecher
eingehen, werden im Beschwerdemanagement zentral erfasst und systematisiert im jährlichen Beschwerdebericht dargestellt. Für die Geschäftsleitung ist diese Zusammenstellung eine wichtige Möglichkeit, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die Wirksamkeit von Maßnahmen zu verfolgen. Erkennbar ist, dass sich ein großer Teil der auf das Personal bezogenen Beschwerden auf mangelnde, zu kurze oder nicht korrekte Kommunikation bezieht. Nach Aussage des Beschwerdemanagements sind die Darstellungen der Ereignisse sehr verschieden und spiegeln die gestiegene Anspruchshaltung der Patienten und Besucher bezüglich der Rücksicht auf ihre individuellen Bedürfnisse wider. Hier werde deutlich, dass sich das Spannungsfeld, in dem sich die Erwartungen der Patienten und die vom Gesetzgeber vorgesehene wirtschaftliche, ausreichende und zweckmäßige Versorgung nicht immer in Einklang bringen lassen. Vorgabe der Klinikleitung ist, dass Beschwerden ernst genommen und individuell bearbeitet werden. Rückmeldungen zu Konsequenzen erfolgen nach Recherche und Kontaktaufnahme mit den betroffenen Bereichen. Alle klinischen Abteilungen erhalten einen auf ihren Bereich heruntergebrochenen Beschwerdebericht, so dass die Verantwortlichen auch Handlungsbedarf in ihrem Bereich erkennen können.

Kontakt und Zuständigkeit der Patientenfürsprecher:

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Kliniken Villingen-Schwenningen: Renate Bohrer, Tel.: (07721) 93-4381
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Kliniken Villingen-Schwenningen: Bernd Bierer, Tel.: (07721) 93-4380
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Kliniken Donaueschingen: Karl-Heinz Hahn, Tel.: (0771) 88-5662
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Kliniken Villingen-Schwenningen: Isolde Weißhaar, Tel.: (07721) 93-4382
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Kliniken Villingen-Schwenningen: Irmgard Stern, Tel.: (07721) 93-4383
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